商品售后服務認證，要求“按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師或同等資格證明”，該項的具體規定是怎么樣的？如何計算人數？

    答：售后服務管理師或同等資格證明，數量在標準總分中有5分。

    GB/T27922-2011標準5.1.2.2提出：“按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師或同等資格證明，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導”。

    服務管理人員有兩個層面，一是在組織總部，在服務有關部門、服務有關環節和崗位的負責人，包括基層管理人員和中、高層管理人員，二是在下屬分公司、服務網點的管理人員。

    根據有關部門的權威調查，企業相關管理人員的數量一般占企業總人數的15%左右。但有一些企業的管理人員較多，有一些較少，統計上可能存在差異性，一般情況下管理師或同等資格證明的配置數量基本在企業總人數的1%左右。

    一般來說企業至少要配備1名售后服務管理師或同等資格證明。

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